Welche Kontaktmöglichkeiten können Sie in Ihrem Onlineshop einbauen?
Mittlerweile haben Sie als Shop-Betreiber viele Möglichkeiten, um Besuchern und Besucherinnen eine einfache Kontaktaufnahme mit Ihnen zu ermöglichen. Wir haben in unserer E-Commerce-Studie im Jahr 2023 die bevorzugten Kontaktmöglichkeiten abgefragt und Ihnen die Optionen mit den entsprechenden Ergebnissen hier zusammengefasst:
⇒ Telefonnummer
Eine Telefonnummer ist nicht nur gesetzlich vorgeschrieben, sondern wird von uns auch absolut empfohlen. Laut unserer E-Commerce-Studie 2023 wird eine Telefonnummer von fast 40% der Befragten für eine Kontaktaufnahme bevorzugt. Sie ist zudem das vertrauenswürdigste Kontaktmittel. Verwenden Sie dazu keine kostenpflichtigen Mehrwertnummern. Eine Festnetz-Nummer wirkt noch etwas vertrauenserweckender als eine Handynummer, da sie von den Menschen mit einem fixen Standort verbunden wird.
Sie müssen telefonisch nicht rund um die Uhr erreichbar sein. Sie sollten die Erreichbarkeit des Kundenservices aber auf jeden Fall kommunizieren (z.B. MO-FR von 9 – 17 Uhr).
⇒ E-Mail
Eine E-Mail-Adresse ist ebenfalls gesetzlich vorgeschrieben. In unserer Studie aus dem Jahr 2023 haben über 80% aller Befragten angegeben, dass sie am liebsten per Mail mit einem Onlineshop in Kontakt treten. Daher ist es auch aus Sicht des Kundenservice absolut zu empfehlen, diese anzugeben. Ein Kontaktformular ist keine Alternative zu einer E-Mail-Adresse, kann aber zusätzlich angeboten werden.
⇒ Live-Chat
Ein Live-Chat ist für Kundinnen und Kunden die vermeintlich schnellste Art, Ihr Unternehmen zu kontaktieren. 31% unserer im Jahr 2023 Befragten gaben an, den Live-Chat bevorzugt zu nutzen. Wenn Sie eine solche Funktion anbieten, empfehlen wir auch ganz klar, diese auch beim Wort zu nehmen und entsprechend umzusetzen. Natürlich kann man bei einem Live-Chat auch „Öffnungszeiten“ des Kundenservice angeben, das ist auch durchaus angebracht, doch in den angegebenen Zeiten sollte auch wirklich jemand erreichbar sein. Ansonsten hinterlässt der Live-Chat einen schlechten Eindruck – und das wünscht man sich weder bei Neukunden noch bei Bestandskunden.
⇒ Messenger von Instagram / Facebook
Wenn Ihr Unternehmen auf sozialen Medien aktiv ist, dann gibt es auch dort die Möglichkeit, private Nachrichten zu erhalten. Manche Onlineshops haben anstelle eines zusätzlichen Live-Chat Tools den Facebook-Messenger in ihrem Shop integriert. Auch für die Messenger von sozialen Medien gilt klar: Seien Sie möglichst rasch erreichbar und kümmern Sie sich regelmäßig um diese Nachrichten. In unserer E-Commerce-Studie von 2023 wird ein Messenger von sozialen Medien nur von 10% aller Befragten als bevorzugte Kontaktmöglichkeit genannt.
Reaktionszeit
Egal, für welche Kontaktmöglichkeiten Sie sich in Ihrem Onlineshop entscheiden, von über 82% aller befragten Konsumenten und Konsumentinnen wird mittlerweile eine Reaktionszeit von 1 Werktag erwartet.
Wo sollten Sie Kontaktmöglichkeiten platzieren?
Empfehlenswert ist es, eine Telefonnummer mit Erreichbarkeit und eine Mailadresse direkt oben im Header zu platzieren. Wenn in der Hauptleiste kein Platz mehr ist, findet sich vielleicht in einer Top Bar noch Platz.
Weiters empfehlen wir, die Kontaktmöglichkeiten auch im Footer prominent zu platzieren. Viele Footer-Designs erlauben 3 oder 4 Spalten. Und eine davon kann man mit Telefonnummer, Kundenservice Öffnungszeiten, einer E-Mail-Adresse und je nach Relevanz noch einer Adresse füllen.
Die dritte Möglichkeit ist eine schön gestaltete Kontaktseite, die auch alle Kontaktmöglichkeiten ganz transparent und nicht versteckt aufzeigt.
Wie ist die rechtliche Situation mit den Kontaktmöglichkeiten?
Wir wären nicht das Österreichische E-Commerce Gütezeichen, wenn wir Ihnen nicht auch die rechtlichen Rahmenbedingungen aufzeigen möchten. Im Jahr 2019 gab es ein Urteil des EuGH, das eine Telefonnummer als nicht verpflichtend deklariert hat.
Mit der Modernisierungsrichtlinie von 2022 allerdings ist ZWINGEND neben Name und Adresse des Unternehmens auch Telefonnummer und E-Mail Adresse anzuführen. Sollten weitere Kontaktmöglichkeiten vorhanden sein, so muss darüber informiert werden. Wir raten daher dazu, auf einer Seite wie „Kontakt“ oder „Kundenservice“ alle Kontaktmöglichkeiten zusammenzufassen und diese im Header oder Footer zu verlinken.