Somit sind für Sie als Onlineshop-Betreiber (positive) Bewertungen nicht nur wichtig, um sich von unseriösen Angeboten abzugrenzen, sondern auch, um den potenziellen Käuferinnen und Käufern ein gutes Gefühl in Ihrem Shop zu geben. Wir haben ein paar Tipps und Hinweise für Sie zusammengefasst:
Eine Bewertungsplattform anbieten
Das Sammeln von Bewertungen kann in jedem Onlineshop etwas anders ablaufen: Manche sammeln über den Google Firmeneintrag, andere haben Bewertungsmöglichkeiten direkt im Shop oder sogar auf Produktebene. Andere nutzen Tools wie ShopVote oder ähnliche. Alle diese Möglichkeiten haben ihre Berechtigung und können im jeweiligen Fall auch passen. Allerdings wird es für Sie als Shop-Betreiber einfacher, wenn Sie sich auf eine Bewertungs-Möglichkeit fokussieren. So können Sie einerseits schneller zu einer höheren Anzahl gelangen, andererseits wird Ihr Verwaltungsaufwand geringer und Sie haben alle Rückmeldungen zu Ihrem Unternehmen mit einem Blick erfasst.
Erhöhen der Bewertungsanzahl
Viele Shop-Betreiber beklagen die geringe Anzahl an positiven Bewertungen. Da empfehlen wir ganz klar, die Kundinnen und Kunden nach einer gewissen Zeit aktiv aufzufordern, eine Bewertung abzugeben. Mit einer kleinen Erinnerungs-Mail wird die Quote an abgegebenen Bewertungen direkt erhöht. Aber Achtung: Es dürfen dabei keine Anreize im Sinne von Gutscheinen oder gratis Geschenken verknüpft werden.
Umgang mit negativen Bewertungen
Positive Rezensionen können das Vertrauen potenzieller Kundinnen und Kunden stärken. Negative hingegen können dazu führen, dass Besucherinnen und Besucher nicht bei Ihnen einkaufen. Doch negative Bewertungen sind nicht per se immer schlecht. Sie erlauben Onlinehändlern auch öffentlich zu zeigen, wie sie mit Kritik umgehen. Das kann tatsächlich einen positiven Einfluss auf die Wahrnehmung Ihres Onlineshops haben. Daher haben wir ein paar Tipps zusammengestellt, wie Onlinehändler am besten auf negative Bewertungen reagieren können:
1. Sofortiges Handeln und professionelle Reaktion
Wenn eine negative Bewertung abgegeben wird, ist es wichtig, schnell zu handeln und professionell zu reagieren. Kundinnen und Kunden schätzen es, wenn ihre Anliegen ernst genommen werden und sie eine schnelle Antwort erhalten. Eine höfliche und sachliche Antwort kann also nicht nur dazu beitragen, dass sich der Bewertende/die Bewertende gehört fühlt, sondern auch anderen potenziellen Kundinnen und Kunden zeigen, dass man auch nach dem Kauf noch als Ansprechpartner zur Verfügung steht und bei Kritik lösungsorientiert handelt.
2. Öffentliche und private Kommunikation
Einige Plattformen ermöglichen es, öffentlich auf Bewertungen zu antworten, während andere eine private Nachrichtenfunktion haben. In jedem Fall ist es ratsam, zunächst öffentlich zu antworten, um anderen Kundinnen und Kunden zu zeigen, dass Sie auf Feedback reagieren. Anschließend sollte die Kommunikation privat fortgesetzt werden, um das Problem der Kundin / des Kunden individuell zu lösen.
3. Negative Bewertungen als Lernmöglichkeit nutzen
Negative Bewertungen können als wertvolle Lernmöglichkeit dienen. Sie bieten Einblicke in mögliche Schwachstellen im Produktangebot, im Kundenservice oder in der Logistik. Durch die Analyse von wiederkehrenden Problemen können Onlineshop-Betreiber ihre Prozesse verbessern und zukünftige negative Bewertungen vermeiden. In der Antwort auf die negative Bewertung können sich Onlinehändler auch für das Feedback bedanken und darauf hinweisen, dass man bereits an einer Lösung arbeitet.
Rechtlicher Aspekt
Im Zusammenhang mit negativen Bewertungen sollten Onlineshop-Betreiber auch den rechtlichen Rahmen im Auge behalten. Hier sind einige wichtige Punkte zu beachten:
1. Recht auf Meinungsfreiheit: Kundinnen und Kunden haben das Recht, ihre Meinung über ein Produkt oder einen Service zu äußern. Solange die Bewertung auf einer wahren Tatsache beruht oder eine persönliche Meinung darstellt, ist sie in der Regel rechtlich zulässig.
2. Schutz vor Rufschädigung: Wenn eine Bewertung unwahre Behauptungen enthält oder dazu dient, das Ansehen des Unternehmens absichtlich zu schädigen, kann dies als Rufschädigung betrachtet werden. In solchen Fällen können rechtliche Schritte eingeleitet werden, um die Entfernung der Bewertung zu fordern oder Schadensersatzansprüche geltend zu machen.
3. Moderation von Bewertungen: Onlineshop-Betreiber haben das Recht, Bewertungen zu moderieren und gegebenenfalls unangemessene oder beleidigende Inhalte zu entfernen. Dabei sollten sie jedoch transparent vorgehen und klare Richtlinien für die Bewertungsmoderation festlegen.
4. Verknüpfung von Angeboten zur Bewertungsabgabe unzulässig: Achten Sie bei dem Bewertungs-Erinnerungs-Mail unbedingt darauf, keinen Rabatt, kein Geschenk oder Ähnliches zu verknüpfen.