Aufbau des E-Commerce Fulfillments für Online Händler

Viele Unternehmen unterschätzen das Potenzial des Fulfillments und achten primär auf die Kosten, die dadurch verursacht werden. Fakt ist jedoch, dass die Logistik ein Erfolgsfaktor für Online Shops ist und genau das haben viele E-Commerce Riesen am Markt erkannt und sich so durchgesetzt. Die Zustellung eines Pakets nimmt als letzten Schritt im Bestellprozess und einzigen physischen Kontaktpunkt eine wichtige Rolle in der Customer Journey ein.

Eine Umfrage zeigt, dass 65% der Online Shopper den Kaufprozess abbrechen und den Warenkorb verlassen, weil die Versandkosten zu hoch sind. 40% der Befragten geben sogar an, dass sie keine Bestellung tätigen würden, wenn kein kostenloser Versand durch den Online Shop angeboten wird.

Aus diesem Grund ist es heutzutage fast unumgänglich eine gratis Lieferung anzubieten, um Erfolg im E-Commerce zu haben. Zusätzlich sollte man jedoch auch einen schnellen Versand ermöglichen wie Studien zeigen. Aus einer Umfrage unter Online Käufern in den USA geht hervor, dass eine kurze Lieferzeit als zweitwichtigster Faktor beim Versand bewertet wird und sich somit positiv auf die Conversion Rate auswirkt.

Wie du sehen kannst, ist die Logistik ein sehr wichtiger Faktor und kann sich bedeutend auf deinen Geschäftserfolg auswirken. Daraus ergibt sich natürlich die Frage: Welche Fulfillment Möglichkeiten stehen E-Commerce Shops zur Verfügung und worauf sollte man achten? Wir verraten es euch.

1. Do It Yourself

Eine Möglichkeit, die vor allem von vielen kleineren Händlern gewählt wird, ist es selber Hand anzulegen, um die Pakete zu verpacken und zu verschicken. Das ist vor allem, solltest du gerade dein Business starten, zu empfehlen. Auf diese Weise lernst du die Prozesse rund um die Logistik kennen: von der Lagerung über die Verpackung bis hin zum Versand. Das ermöglicht dir außerdem die volle Kontrolle über die Bestellabwicklung und die Qualität zu behalten sowie auch persönliche Notizen für deine Kunden im Paket zu hinterlassen. Dadurch fühlen sich diese besonders wertgeschätzt und werden daher in weiterer Folge eher gewillt sein zu deinem Online Shop zurückzukehren.

Wenn man beschließt das Fulfillment selber zu machen, empfiehlt es sich mit einem Shipping Service Provider zusammenarbeiten, der eine Schnittstelle zu mehreren Paketdienstleistern (wie z.B. DHL, DPD, GLS, etc.) anbietet. Eine solche technologische Versand-Schnittstelle vereinfacht und optimiert den Paketversand, da unterschiedliche Versanddienstleister verschiedene geografische Fokusbereiche und Versandkonditionen haben.  Manche haben beispielsweise je nach Land unterschiedliche Limits bezüglich Paketlänge bzw. Gurtmaß. Durch mehr Flexibilität, kannst du Risiken als auch Kosten minimieren und den Versandprozess optimieren.

Wenn man selber den Versand abwickelt, darf man nicht den zusätzlichen Aufwand für folgende Punkte vergessen:

• Zollformular für weltweiten Versand ausfüllen
• Zerbrechliche Waren entsprechend verpacken
• Pakete per Nachnahme versenden
• Nachforschungen einleiten, Schadensfälle klären, etc.

Das bedeutet natürlich einen beträchtlichen Mehraufwand für den Fulfillment Prozess, der es erschwert sich weiterhin auf das Kerngeschäft zu konzentrieren.

Außerdem kann es bei einem Peak der Bestellungen aus dem Online Shop zu zusätzlichem Stress führen, wodurch es durch die mangelnde Erfahrung in dem Bereich und Ressourcenknappheit zu Fehlern kommt. Das kann sich in weiterer Folge negativ auf die Customer Experience des Online Shoppers auswirken.

Darüber hinaus müssen für folgende Faktoren die räumlichen Kapazitäten gegeben sein:

• Lagerung der Produkte
• Lagerung von Verpackungs- & Füllmaterial
• Arbeitsfläche

Oftmals werden die operativen Kosten für die verschiedenen logistischen Prozesse unterschätzt, die nur schwer skalierbar sind. Erst wenn man langsam mit den Kapazitäten an seine Grenzen stößt und mehr Personal einstellen muss, beginnt man diese genauer zu betrachten und nach Alternativen zu suchen. Oft liegt diese Schwelle bei etwa 70-80 Sendungen im Monat.

2. Dropshipping

Beim Dropshipping werden Waren direkt vom Produzenten zum Konsumenten geschickt. In vielen Fällen werden die Produkte günstig in Asien hergestellt und dann nach Europa bzw. in die USA verkauft - natürlich mit einem hohen Preisaufschlag. Viele Personen sind auf diese unternehmerische Gelegenheit aufmerksam geworden und versuchen mit einem Online Shop ihr Glück, um selbständig erfolgreich zu werden.

Neben den geringen Herstellungskosten, profitieren Unternehmer außerdem von geringen Kapitalinvestitionen, da keine eigene Logistik aufgebaut werden muss und der Versand aus beispielsweise China relativ günstig ist.

Das Problem hierbei ist, dass es lange Lieferzeiten gibt und Kunden somit 2-3 Wochen auf ihre Ware warten müssen. Das schreckt viele Konsumenten vom Kauf ab und erschwert zusätzlich die Rücksendung von Waren - im heutigen E-Commerce Zeitalter eine sehr unvorteilhafte Situation. Aus diesem Grund ist auch diese Lösung für die meisten ambitionierten Online Händler keine langfristige Option.

3. E-Commerce Fulfillment an einen Dienstleister auslagern

Wer seine komplette Logistik auslagern möchte, kann dies über eine professionellen Fulfillment Dienstleister machen, oft wird das als “3 Party Logistics” bzw. “3PL” bezeichnet. 3PL wird im Bereich der Logistik bzw. des Supply Chain Managements verwendet und beschreibt die Auslagerung von Distributions- und Fulfillment-Prozessen.

Wann sollte man das Fulfillment auslagern?

Das ist eine oft gestellte Frage von ambitionierten Online Händlern, die wachstumsorientiert agieren. Darauf gibt es keine pauschale Antwort, aber gewisse Anzeichen, an welche man sich orientieren kann.

Betroffen sind unter anderem Online Shops, die ihr eigene Logistik aufgebaut haben, aber durch einen Anstieg des Bestellvolumens an ihre Kapazitätsgrenzen stoßen. Oft führt das zu einer höheren Fehlerquote im Versandprozess, was sich negativ auf die Customer Experience auswirkt. Das spiegelt sich in weiterer Folge auch in unvorteilhaften Kundenbewertungen, die dem Online Shop schaden können.

In den meisten Fällen bedeutet das auch, dass der Online Händler nicht in der Lage ist sich auf seine Kernkompetenzen zu fokussieren. Genau das hindert Unternehmen daran weiter erfolgreich zu wirtschaften und Kundenerwartungen gerecht zu werden.

Bei 50-70 Bestellungen im Monat kann der Versandprozess in den meisten Fällen problemlos intern abgewickelt werden. Bei einem höheren Versandvolumen entstehen dann bereits erste Schwierigkeiten, die wie beschrieben negative Folgen haben können.

Das ist der Zeitpunkt, bei welchem Händler umdenken und sich nach einem Fulfillment Dienstleister umschauen müssen. Online Shops, die rechtzeitig ihre Strategie wechseln, um hochskalieren zu können, profitieren von steigendem Umsatz bei gleichbleibender oder sogar besserer Servicequalität in Bezug auf den Versand. Durch die Auslagerung an einen Fulfillment Dienstleister bekommt man Zugriff auf Kapazitäten, Know-How und Infrastruktur, die man sonst hätte über Jahre aufbauen müssen.

Das ermöglicht die Skalierung ohne viel Risiko eingehen zu müssen, da das Ausbauen der Kapazitäten und die Einstellung von neuem Personal hinfällig wird. Die einzigen Fixkosten sind jene für die Lagerung.

Außerdem ermöglicht die Auslagerung der Logistik das Managen von Peaks, wenn Marketing-Kampagnen laufen oder zur Weihnachtszeit, für welche man ansonsten unter anderem Leiharbeiter anstellen und die Kapazitäten kurzzeitig vergrößern müsste.

1. Stock-outs vermeiden

Ausverkaufte Produkte im Shop stellen ein großes Problem für Händler da, weil in weiterer Folge interessierte Kunden nicht das von ihnen gewünschte Produkt bestellen können oder sich die Lieferzeit dadurch deutlich erhöht. Das hat negative Auswirkungen auf die Customer Experience und Online Shopper werden aufgrund ihrer negativen Erfahrung eine geringere Motivation besitzen, zu dieser Marke zurückzukehren.

Tipps, um Stock-outs zu vermeiden:

• Live Synchronisierung der Lagerbestände.
• Saisonale Schwankungen berücksichtigen.
• Gute Kommunikation und Koordination zwischen Marketing & Sales und Supply Chain Management.

2. Lieferzeiten minimieren

In diesem Beitrag wurde bereits erklärt, dass sich die Kundenanforderungen an den E-Commerce Versand in den letzten Jahren stark weiterentwickelt haben und sich die Lieferung innerhalb weniger Tage für den Konsumenten als Standard etabliert hat. Deswegen kann eine schnelle Zustellung zur Verbesserung der Conversion Rate deines Online Shops beitragen.

Tipps zur Ermöglichung kurzer Lieferzeiten:

• Automatische Übermittlung der Bestelldaten in das Fulfillment-Zentrum, um ohne Verzögerung mit der Abwicklung starten zu können.
• Strategische Lagerung der Produkte, abhängig von der Nachfrage, um durch die Nähe zum Endkunden die Lieferzeit zu reduzieren.

3. Kostenlosen Versand anbieten

Die etablierten Online-Händler haben Konsumenten so erzogen, dass ein kostenfreier Versand sowie Rückversand für selbstverständlich angesehen werden, während gleichzeitig eine kostenpflichtige Lieferung als abschreckend wahrgenommen wird.

Was kann man jedoch als Online Shop machen, um Abbrüche im Kaufprozess zu verhindern und die Anzahl der Bestellungen zu erhöhen, indem man einen kostenlosen Versand anbietet?

Hier einige Tipps zur Umsetzung:                                                                                                                                 

• Kosten für die Logistik im Verkaufspreis miteinberechnen.          
• Kostenlosen Versand ab einem gewissen Mindestbestellwert bieten. So kann auch der Warenkorbwert erhöht werden.
• Strategische Lagerung der Produkte, abhängig von der Nachfrage, um durch die Nähe zum Endkunden die Versandkosten zu reduzieren.

4. Stärke dein Branding

Auf preislicher Ebene ist es schwer mit den Big Playern im E-Commerce zu konkurrieren. Jedoch kann man als Online Händler auf eine individuelle Verpackung seiner Produkte setzen, um sich von den standardisierten Paketen, die durch Amazon & Co verschickt werden, abzuheben.

Mit einer einzigartigen Verpackung, die die Werte deine Marke kommuniziert, hast du die Möglichkeit die “Unboxing Experience” aufzuwerten. Dadurch steigt auch die Wahrscheinlichkeit, dass diese von Empfänger auf sozialen Kanälen geteilt wird.

Branding Tipps für das E-Fulfillment:

Verpackungsmaterial mit eigenem Branding zu bestellen verursacht ohne Zweifel zusätzliche Kosten, die sich jedoch in den meisten Fällen rentieren. Wer eine kostengünstigere Methode für eine einzigartige Unboxing Experience wählen möchte, kann folgende Alternativen berücksichtigen:

• Individualisiertes Klebeband mit Branding zum Verschließen der Pakete.
• Ein kleiner Flyer als Dankeschön, inklusive Promotion Code für den nächsten Einkauf.
• Sticker, die beispielsweise zum Verschließen von Seidenpapier im Karton verwendet oder auf das Paket geklebt werden.

5. Alternative Liefermöglichkeiten anbieten

Laut einer Umfrage spielt das Angebot alternativer Liefermöglichkeiten eine übergeordnete Rolle in der Kaufentscheidung. 50% der Befragten geben in dieser an, dass sie bereits den Warenkorb im Kaufprozess verlassen haben, weil die angebotenen Lieferoptionen nicht zufriedenstellend waren.

Tipps zur Ermöglichung verschiedener Lieferoptionen:

• Verträge mit mehreren Versanddienstleistern verhandeln.
• Versand über einen Shipping Service Provider, der Schnittstellen zu mehreren Paketdienstleistern anbietet.
• Auslagerung der Logistik an einen Fulfillment-Dienstleister, der mit verschiedenen Versanddienstleistern zusammenarbeitet.

5. Kundenfreundliche Retourenkonditionen anbieten

Retouren sind ein großes Problem im E-Commerce. Vor allem in Deutschland: Hier wurden 2018 knapp 20 Millionen Produkte vernichtet, die durch Konsumenten zurückgeschickt wurden.

Vor allem im Fashion-Bereich ist die Retourenquote besonders hoch. In dieser Branche ist ein kostenloser Rückversand kaum mehr wegzudenken, weil Kunden nicht die Möglichkeit haben die Kleidung physisch anzuprobieren, wie sie es aus dem stationären Handel gewohnt sind. Aus diesem Grund behaupten knapp 28% der Einkäufer im Internet, dass sie davon abgeneigt wären in einem Online Shop einzukaufen, bei dem die Rücksende- Konditionen unvorteilhaft sind.

Tipps für kostenlosen Rückversand:

• Eine gute Möglichkeit, um die Retourenquote zu senken, ist die Rücksendefrist zu verlängern. Das führt in vielen Fällen dazu, dass Kunden sich mehr Zeit bei einer Entscheidung lassen und schlussendlich darauf vergessen.
• Im Fashion-Bereich empfiehlt sich die Verwendung einer Maßtabelle sowie auch einer detaillierten Foto-Beschreibung. Diese sollte den Konsumenten darüber informieren welche Größe das Model trägt, inklusive Angabe von Körpergewicht + Körpergröße des Models.

Viele Online Händler unterschätzen nicht nur die Herausforderungen der Logistik und ihre Kosten, sondern auch das Potenzial der passenden Fulfillment Strategie. Ihnen stehen dabei verschiedene Optionen zur Verfügung, von Do-it-Yourself bis hin zur Auslagerung an einen professionellen Fulfillment Dienstleister.

Bei der Wahl der passenden Fulfillment Lösung für den Online Shop sollte die Customer Experience, unter Berücksichtigung der verfügbaren Ressourcen, in den Vordergrund gestellt werden.

Vor allem in den ersten Monaten ist es möglich als Startup interne Ressourcen für die Logistik zu benutzen bis das Geschäft anläuft und die Marke an Bekanntheit gewinnt. Sobald der Fokus auf Wachstum und Expansion liegt, empfiehlt es sich jedoch den Fulfillment Prozess auszulagern und zu automatisieren.

Möchtest du mehr Informationen zum Thema Fulfillment, oder ein individuelles Angebot erhalten? Dann kannst du gerne auf der byrd Website ein unverbindliches Angebot anfragen.