Anfang Dezember habe ich zwei Paar Schuhe bestellt. Der Shop, in dem ich die gewünschten Modelle in meiner Größe gefunden habe, hätte zwar etwas kundenfreundlicher gestaltet und programmiert sein können, die Bestellung war aber alles in allem problemlos. Am nächsten Tag bekam ich die Nachricht, dass das Paket auf dem Weg zu mir sei.
Zum Zeitpunkt der Zustellung war ich natürlich nicht zu Hause. Als Berufstätiger muss ich aber damit rechnen, dass ich Pakete aus der nächsten Postfiliale, von der nächsten Abholstation oder vom Paketshop in der Nachbarschaft abholen muss. Wenn möglich leite ich die Pakete vorab direkt dorthin um, sodass der Paketbote sich den erfolglosen Zustellversuch erspart. Alle möglichen Abholstellen sind glücklicherweise nicht weit von meiner Wohnung entfernt. In diesem Fall wurde ich aber weder über den beauftragten Paketdienstleister noch über die Paketverfolgungsnummer informiert.
Stadtrundfahrt
Als ich am Klingelschild vor der Haustür den gelben Zettel eines Paketdienstleisters kleben sah, rechnete ich schon damit, dass ich einen kleinen Umweg zum Paketshop um die Ecke einlegen werde, um das Paket mit den Schuhen abzuholen. Der Blick auf den Zettel verriet allerdings, dass das Paket nicht im nächsten Paketshop hinterlegt wurde, sondern in irgendeinem anderen, dessen Adresse mir überhaupt nichts sagte. Bei der Adresssuche am Smartphone dann der Gedanke: Das muss ein Irrtum sein! Da wurde hoffentlich nur ein falscher gelber Zettel ausgefüllt. Der Paketshop sollte am anderen Ende des Bezirks sein. Die Hoffnung hatte allerdings im Paketshop nebenan ein Ende. An dem Tag wurde kein einziges Paket hinterlegt, also auch keines für mich.
Wie komme ich zum anderen Paketshop? Fährt da ein Bus oder eine Straßenbahn hin? Die Fahrplanauskunft schlug als schnellste Verbindung die Straßenbahn mit einmal umsteigen vor – 20 Minuten für eine Strecke. Das sind 40 Minuten hin- und zurück plus Abholung im Paketshop. Dazu noch Öffnungszeiten, bei denen ich früher Feierabend machen müsste, um rechtzeitig vor Geschäftsschluss dort zu sein. Wozu kaufe ich online ein? Da kann ich gleich auf die Mariahilfer Straße fahren und dort einkaufen!
In der Hoffnung, das Paket noch in den nächstgelegenen Paketshop umleiten zu können, versuchte ich, den Paketdienstleister zu erreichen. Nach einer Ewigkeit in der Warteschlange der Telefonhotline erfuhr ich, dass Auskünfte nur schriftlich (z.B. per E-Mail) und unter Angabe der Auftragsnummer erteilt werden können.
Da ich beim Online-Händler keine Telefonnummer für den Kundenservice gefunden habe, schilderte ich mein Anliegen und meine Bitte um Unterstützung über das Kontaktformular im Online-Shop. Zwei Stunden später erhielt ich eine kurze E-Mail, in der mir die Paketverfolgungsnummer mitgeteilt wurde. Auf die Bitte um Unterstützung bei der Umleitung des Paketes gab es keine Rückmeldung.
Die Nachricht an den Paketdienstleister war schnell verfasst, auf eine Antwort warte ich trotz telefonischen Nachhakens bis heute. Vom Online-Händler gab es auf Nachfrage nur noch die Rückmeldung, dass ich das mit dem Paketdienstleister direkt klären müsse.
Das Paket habe ich nicht abgeholt, da es mir in der kurzen Lagerzeit nicht möglich war, so zeitig Feierabend zu machen, dass ich pünktlich hätte dort sein können. Der Händler hat das Paket zurückerhalten und meine Zahlung am nächsten Tag zurück gebucht. Auf den Kosten, die die Reise des Pakets verursacht hat, bleibt der Händler sitzen. Mich als Kunden ist er los. Ich habe die Schuhe inzwischen woanders gekauft.
Erwartungen und Erkenntnisse
Beim Versuch, das Paket doch noch in den Paketshop in meiner Nachbarschaft umzuleiten, hätte ich mir mehr Unterstützung vom Händler erwartet. Schließlich ist er der Vertragspartner des Paketdienstleisters und kann dadurch eher Einfluss nehmen, als ich.
Vom Paketshop-Betreiber bei mir um die Ecke habe ich inzwischen erfahren, dass die Paketboten die Pakete häufig nicht bei ihm abgeben, da man im Umkreis seiner Filiale schlecht anhalten kann. Nur wenn ein Paket explizit zu ihm umgeleitet worden wäre, würde er Pakete bekommen. Immer mehr Kunden würden sich beschweren, dass die Pakete weit entfernt hinterlegt werden. Mit so einem Paketdienstleister werden Händler und Kunden auf Dauer keine Freude haben.
Zustellprobleme vermeiden
Der Online-Händler hätte die Zustellprobleme und damit die unnötigen Kosten recht einfach vermeiden können, indem er mir in der Versandmitteilung den Paketdienstleister und die Paketverfolgungsnummer mitgeteilt hätte. Damit hätte ich das Paket direkt in den Paketshop bei mir um die Ecke umleiten können.
Mit der Möglichkeit, dass ich mir schon im Bestellvorgang z.B. den Paketdienstleister aussuchen oder direkt die Zustellung in einen Paketshop oder in eine Abholstation wählen kann, müsste das Paket nicht einmal mehr umgeleitet werden. Die Gefahr, das manchmal sehr kurze Zeitfenster, in dem eine Paketumleitung möglich ist, zu verpassen, wäre dadurch nicht gegeben.
Entwicklungen, wie die Bestellung direkt in einen Paketshop oder in eine Abholstation, die Möglichkeit der Paketumleitung oder auch die generelle Umleitung aller Pakete, die an meine Adresse gehen, sind Entwicklungen, mit denen auch die „letzte Meile“ im Online-Shopping zu einem positiven Erlebnis werden kann. Händler und Paketdienstleister sind gemeinsam gefordert, den Kunden soweit zu unterstützen und zu informieren, dass er die Zustellmöglichkeiten positiv nutzt und damit Ärger und Kosten erspart.