Welche Kontaktmöglichkeiten können Sie in Ihrem Onlineshop einbauen?
Mittlerweile haben Sie als Shop-Betreiber viele Möglichkeiten, um Besucher undBesucherinnen einfache Möglichkeiten anzubieten mit Ihnen in Kontakt treten zu können:
⇒ Telefonnummer
Eine Telefonnummer ist nicht nur gesetzlich vorgeschrieben, sondern wird von uns auch absolut empfohlen. SIe ist das vertrauenswürdigste Kontaktmittel. Verwenden Sie dazu keine kostenpflichtigen Mehrwertnummern. Eine Festnetz-Nummer wirkt noch etwas vertrauenserweckender als eine Handynummer, da sie von den Menschen mit einem fixen Standort verbunden wird.
Sie müssen telefonisch nicht rund um die Uhr erreichbar sein. Sie sollten die Erreichbarkeit des Kundenservices aber auf jeden Fall kommunizieren (z.B. MO-FR von 9 – 17 Uhr).
⇒ E-Mail
Eine E-Mail-Adresse ist ebenfalls gesetzlich vorgeschrieben. Sie schafft aber auch mehr Vertrauen als einfach nur ein Kontaktformular.
⇒ Live-Chat
Ein Live-Chat ist für Kundinnen und Kunden die vermeintlich schnellste Art, Ihr Unternehmen zu kontaktieren. Wenn Sie eine solche Funktion anbieten, empfehlen wir auch ganz klar, diese auch beim Wort zu nehmen und entsprechend umzusetzen. Natürlich kann man bei einem Live-Chat auch „Öffnungszeiten“ des Kundenservice angeben, das ist auch durchaus angebracht, doch in den angegebenen Zeiten sollte auch wirklich jemand erreichbar sein. Ansonsten hinterlässt der Live-Chat einen schlechten Eindruck – und das wünscht man sich weder bei Neukunden noch bei Bestandskunden.
⇒ Messenger von Instagram / Facebook
Wenn Ihr Unternehmen auf sozialen Medien aktiv ist, dann gibt es auch dort die Möglichkeit, private Nachrichten zu erhalten. Manche Onlineshops haben anstelle eines zusätzlichen Live-Chat Tools den Facebook-Messenger in ihrem Shop integriert. Auch für die Messenger von sozialen Medien gilt klar: Seien Sie möglichst rasch erreichbar und kümmern Sie sich regelmäßig um diese Nachrichten.
Wo sollten Sie Kontaktmöglichkeiten platzieren?
Empfehlenswert ist es, eine Telefonnummer mit Erreichbarkeit und eine Mailadresse direkt oben im Header zu platzieren. Wenn in der Hauptleiste kein Platz mehr ist, findet sich vielleicht in einer Top Bar noch Platz.
Weiters empfehlen wir, die Kontaktmöglichkeiten auch im Footer prominent zu platzieren. Viele Footer-Designs erlauben 3 oder 4 Spalten. Und eine davon kann man mit Telefonnummer, Kundenservice Öffnungszeiten, einer E-Mail-Adresse und je nach Relevanz noch einer Adresse füllen.
Die dritte Möglichkeit ist eine schön gestaltete Kontaktseite, die auch alle Kontaktmöglichkeiten ganz transparent und nicht versteckt aufzeigt. Natürlich kann man auch ein Kontaktformular verwenden, das nutzen manche Kunden auch gern. Dennoch ist ganz klar unser Tipp, alle Kontaktmöglichkeiten wie Telefonnummer und E-Mail-Adresse hinzuschreiben.
Wie ist die rechtliche Situation mit den Kontaktmöglichkeiten?
Wir wären nicht das Österreichische E-Commerce Gütezeichen, wenn wir Ihnen nicht auch die rechtlichen Rahmenbedingungen aufzeigen möchten. Im Jahr 2019 gab es ein Urteil des EuGH, das eine Telefonnummer als nicht verpflichtend deklariert hat.
Mit der Modernisierungsrichtlinie von 2022 allerdings ist ZWINGEND neben Name und Adresse des Unternehmens auch Telefonnummer und E-Mail Adresse anzuführen. Sollten weitere Kontaktmöglichkeiten vorhanden sein, so muss darüber informiert werden. Wir raten daher dazu, auf einer Seite wie „Kontakt“ oder „Kundenservice“ alle Kontaktmöglichkeiten zusammenzufassen und diese im Header oder Footer zu verlinken.