Eine repräsentative Umfrage von Forsa hat herausgefunden, dass Kunden sehr viel Wert auf persönliche Beratung legen. Auch bei Internet-Käufen, wo jahrelang das Prinzip „schnell & günstig“ galt. Die Online-Kundschaft ist wählerischer geworden, der günstige Preis ist nicht mehr das treibende Kaufargument. Um aus der Masse an Anbietern hervorzustechen, braucht es eindeutig mehr Engagement. Gerade für kleinere und mittlere Online-Händler ist ein professioneller, persönlicher Kundenservice ein wichtiger Erfolgsfaktor. Schlechter Kundenservice spricht sich hingegen schnell herum und kann zur Stolperfalle werden.
Der Kundendialogspezialist atms hat 12 österreichische Jungunternehmer, die ihre Produkte und Dienstleistungen hauptsächlich online anbieten, zum Erfolgsfaktor Kundenservice befragt und die besten Tipps in einem kostenlosen Leitfaden aufbereitet. Nachfolgend finden sich sechs Empfehlungen aus dem Leitfaden, die jeder Online-Händler in seiner Kundenbetreuung berücksichtigen sollte.
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6 Tipps, wie Online-Händler den Erfolgsfaktor Kundenservice nutzen können
1. Seien Sie erreichbar
Für manche Unternehmen mag es zur Strategie gehören, Kontaktdaten möglichst in den Untiefen der eigenen Webpräsenz zu verstecken. Zu empfehlen ist diese Taktik nicht. Machen Sie es Ihren (potenziellen) Kunden so einfach wie möglich und stellen Sie gut sichtbar verschiedene Kontaktkanäle zur Verfügung. Damit zeigen Sie, dass Sie offen für Gespräche sind. Und die sind bekanntlich elementar für jede gute Beziehung. Entscheidend ist dabei, welche Kanäle Ihre Kunden bevorzugen – nicht, was für Sie am gemütlichsten ist.
2. Bieten Sie individuelle Lösungen an
Standardantworten kommen bei Kunden gar nicht gut an. Niemand möchte das Gefühl haben, mit einem Roboter zu sprechen. Wenn Kunden ähnliche Fragen haben, können Sie sich natürlich Textbausteine zurechtlegen und damit Zeit sparen. Allerdings sollten Sie diese dann immer an die jeweilige Kundenanfrage anpassen. Schnelligkeit ist natürlich ein wichtiger Faktor im Kundenservice, aber noch wichtiger ist es, die beste Lösung zu finden.
3. Behandeln Sie Ihre Kunden als Einzelpersonen
Die Kunden möchten wissen, mit wem sie es zu tun haben, wer hinter einer Marke bzw. einem Produkt steht. Vergessen Sie daher Standardfloskeln á la „Sehr geehrter Kunde“ (schließlich hat Ihr Kunde einen Namen), machen Sie ein bisschen Smalltalk (das geht auch per E-Mail), haben Sie ein offenes Ohr für alle Anliegen und entschuldigen Sie sich ehrlich, wenn etwas nicht so gut gelaufen ist. So wie Sie mit Ihren Kunden umgehen, werden sie auch mit Ihnen umgehen. Geben Sie Ihren Kunden einfach nie das Gefühl, nur „irgendwer“ zu sein.
4. Im Reklamationsfall: Sie sind schuld, nicht der Kunde
Der Kunde hat immer recht. Auch wenn das objektiv nicht zutrifft, muss zumindest Ihre Einstellung so lauten. Also zählen Sie von Zehn herunter, entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten und bieten Sie Lösungen an. Je mehr Sie dem Kunden das Gefühl geben können, dass er von Ihnen verstanden wird, desto mehr wird er sie mögen. Wenn Sie nach erfolgreicher Problemlösung noch einen Gutschein oder ein kleines Geschenk hergeben, haben Sie alles richtig gemacht.
5. Stellen Sie die richtigen Fragen
Kundenfeedback tendiert meist zu extremen Standpunkten. Ihre Kunden melden sich vor allem dann, wenn Sie mit Ihren Produkten oder Ihren Leistungen überaus zufrieden oder überaus unzufrieden sind. Die meisten Kunden werden jedoch eher eine durchschnittliche Meinung zu Ihrem Unternehmen haben und schweigen. Fragen Sie Ihre Kunden daher aktiv nach Ihrer Meinung und nutzen Sie sie als wichtige Feedbackgeber. Sei es im persönlichen Gespräch, als automatisierte E-Mail (z.B. nach einem Einkauf, einer Serviceanfrage etc.) oder bei einer jährlichen Kundenbefragung. Jedes Feedback (besonders Negatives) hilft Ihnen dabei, mit den Köpfen der Kunden zu denken und Ihr Geschäft zu verbessern.
6. Mehr geht immer!
Es ist ein Unterschied, ob Sie die Fragen Ihrer Kunden abarbeiten oder ob Sie Ihre Kunden richtig servicieren. Stellen Sie sich immer selbst die Frage: Ist das wirklich die beste Antwort, die ich geben kann? Beantworten Sie nie nur die Ausgangsfrage, sondern geben Sie auch gleich relevante Zusatzinformationen mit. Verweisen Sie Kunden zum Beispiel auf FAQs, Blogartikel, Erklärvideos, Checklisten, Leitfäden, usw. Das alles ist zwar aufwändig in der Erstellung, aber es spart enorm Zeit und Ressourcen in der Kundenbetreuung.
Um also die Ausgangsfrage zu beantworten, ob persönlicher Kundenservice im Online-Handel sein muss, gibt es nur eine Antwort: JA. Mit einem außergewöhnlichen Service können Anbieter sich von der Konkurrenz abheben und Kunden zu treuesten Fans machen. Kunden, die mit einer Leistung sehr zufrieden sind, erzählen das in ihrem ganzen Umfeld herum. Gute Mund-zu-Mund-Propaganda ist das beste Marketing!