Kaum jemand, der Waren im Internet bestellt, hat vom Rücktrittsrecht noch nie Gebrauch gemacht. Unliebsame Geschenke, zur Auswahl bestellte Bekleidung oder Produkte, die doch nicht gefallen – im Online-Handel wird es einem einfach gemacht: Was nicht gefällt oder nicht passt, wird zurückgeschickt.
Eine aktuelle Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens bestätigt, dass die heimischen Konsumentinnen und Konsumenten fleißige Retournierer sind.
„85 Prozent nutzen das 14-tägige Rücktrittsrecht im Online-Handel“, weiß Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens. „In Österreich geht jedes fünfte Produkt wieder an den Absender zurück. Retouren sind hierzulande gelebte Praxis und nicht mehr wegzudenken. Einfache Rückgabeprozesse, großzügige Fristen und kostenlose Retouren sind Kaufanreize und spielen eine entscheidende Rolle bei der Shop-Auswahl“ , so Behrens.
Bekleidung geht am häufigsten retour
Wenig überraschend ist Mode die am häufigsten retournierte Warengruppe. Knapp 75 % geben an, dass sie Bekleidung, Schuhe und Accessoires wieder zurücksenden. Besonders oft machen Frauen davon Gebrauch (81,2 %; Männer: 64,7 %). Auf den Plätzen zwei und drei der am häufigsten zurückgesendeten Produkte finden sich bei den Frauen Sport- und Freizeitartikel sowie Kinder- und Spielsachen (jeweils 7,2 %). Bei den Männern liegen Unterhaltungselektronik (14,7 %) sowie Sport- und Freizeitartikel (10,8 %) auf den Stockerlplätzen.
Für 40 Prozent ist kostenloser Rückversand entscheidend
Laut Studie achten die Österreicherinnen und Österreicher darauf, ob der Händler die Kosten für die Rücksendung übernimmt. Für 40 Prozent ist dies sogar kaufentscheidend: Sie bestellen grundsätzlich nur bei Online-Anbietern, die einen kostenlosen Rückversand anbieten. Weitere 34,5 % der befragten Online-Einkäufer geben an, dass es ihnen egal ist, ob der Online-Shop den Rückversand übernimmt, wenn sie bei der Bestellung bereits wissen, dass sie die Ware jedenfalls behalten werden. Im Zweifel bestellen aber auch sie nur bei Online-Anbietern, die Retouren bezahlen. Nur 7,8 Prozent geben an, dass sie darauf explizit nicht achten.
Jede/r Fünfte bestellt mehr zur Auswahl
Der häufigste Grund für eine Rücksendung ist, dass der Artikel nicht passt (70,6 %) – was sich vorwiegend auf Bekleidungskäufe und dabei auf die Größe oder den Schnitt bezieht. Weitere Gründe sind: der Artikel gefällt nicht (38,1 %) oder ist fehlerhaft (20,9 %). Jede/r Fünfte bestellt grundsätzlich mehrere Varianten zur Auswahl.
Lieferung soll nachverfolgbar und pünktlich sein
Neben konsumentenfreundlichen Rücksendeabläufen spielt im E-Commerce eine zufriedenstellende Lieferung eine wesentliche Rolle – hier gilt: Augen auf bei der Paketdiensteauswahl, denn: Jedem zweiten Online-Shopper ist es wichtig, dass die Bestellung mittels Online-Tracking verfolgt werden kann und man weiß, wo sie sich befindet. Zudem soll die Lieferung pünktlich und kostenlos sein. Wichtig ist den Befragten auch, dass die Lieferzeit exakt angegeben ist und das Paket umgeleitet werden kann, wenn man beim Zustelltermin nicht zu Hause ist.
Über die Studie:
Repräsentative Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens in Kooperation mit BMDW und WKO unter 1.000 Österreicherinnen und Österreichern (zwischen 14 und 65 Jahren) mittels Online-Befragung, durchgeführt von MarketAgent im November 2020.
